“Prevenzione e gestione del conflitto” – ATAC in collaborazione con Elidea Psicologi Associati

Nov 4, 2021

Cosa si intende per violenza sul luogo di lavoro?

Secondo l’Unione Europea, “𝑳𝒂 𝑽𝒊𝒐𝒍𝒆𝒏𝒛𝒂 𝒔𝒖𝒍 𝒍𝒖𝒐𝒈𝒐 𝒅𝒊 𝒍𝒂𝒗𝒐𝒓𝒐 è 𝒖𝒏 𝒊𝒏𝒔𝒊𝒆𝒎𝒆 𝒅𝒊 𝒆𝒑𝒊𝒔𝒐𝒅𝒊 𝒏𝒆𝒊 𝒒𝒖𝒂𝒍𝒊 𝒊 𝒍𝒂𝒗𝒐𝒓𝒂𝒕𝒐𝒓𝒊 𝒔𝒐𝒏𝒐 𝒎𝒊𝒏𝒂𝒄𝒄𝒊𝒂𝒕𝒊 𝒆 𝒂𝒔𝒔𝒂𝒍𝒊𝒕𝒊 𝒊𝒏 𝒄𝒊𝒓𝒄𝒐𝒔𝒕𝒂𝒏𝒛𝒆 𝒄𝒐𝒓𝒓𝒆𝒍𝒂𝒕𝒆 𝒂𝒍 𝒍𝒐𝒓𝒐 𝒍𝒂𝒗𝒐𝒓𝒐 𝒄𝒉𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒗𝒐𝒄𝒂𝒏𝒐 𝒖𝒏 𝒄𝒂𝒎𝒃𝒊𝒂𝒎𝒆𝒏𝒕𝒐 𝒂𝒍𝒍𝒂 𝒍𝒐𝒓𝒐 𝒔𝒊𝒄𝒖𝒓𝒆𝒛𝒛𝒂, 𝒂𝒍 𝒃𝒆𝒏𝒆𝒔𝒔𝒆𝒓𝒆 𝒆 𝒂𝒍𝒍𝒂 𝒔𝒂𝒍𝒖𝒕𝒆 𝒇𝒊𝒔𝒊𝒄𝒂 𝒆 𝒑𝒔𝒊𝒄𝒉𝒊𝒄𝒂.” I lavoratori di front line sono particolarmente esposti a situazioni in cui la reazione di utenti o clienti può trascendere e arrivare al maltrattamento verbale, ma anche fisico. In tale scenario, ATAC – azienda per la mobilità di Roma Capitale ha deciso di avviare un 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝘃𝗲𝗻𝘁𝗼 𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝘁𝗶𝘃𝗼 𝘀𝗽𝗲𝗰𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝗺𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗿𝗶𝘃𝗼𝗹𝘁𝗼 𝗮𝗹 𝗽𝗿𝗼𝗽𝗿𝗶𝗼 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗮𝗹𝗲 𝗱𝗶 𝗳𝗿𝗼𝗻𝘁 𝗹𝗶𝗻𝗲 𝗱𝗶 𝗴𝗲𝗻𝗲𝗿𝗲 𝗳𝗲𝗺𝗺𝗶𝗻𝗶𝗹𝗲, categoria particolarmente esposta a molestie e aggressioni. Il progetto, dal titolo “PREVENZIONE DEL CONFLITTO PER LE OPERATRICI DI FRONT LINE” è stato affidato a Elidea Psicologi Associati. Nella foto, Massimo Dall’Olio, docente e consulente Elidea, a lavoro con le dipendenti di tale società per costruire un piano di autolettura e allenamento individuale orientato alla prevenzione e alla gestione funzionale delle situazioni critiche, a tutela della propria sicurezza e incolumità fisica e psicologica.

Di seguito riportiamo con orgoglio un breve articolo dedicato all’iniziativa, pubblicato nella rivista interna di ATAC:

Gestire un conflitto, circoscriverlo e prevenirlo è un requisito indispensabile, soprattutto se il nostro raggio d’azione e interazione è il territorio, così mutevole e spesso insidioso. Marisa Multari – responsabile Formazione – illustra il percorso “Prevenzione e gestione del conflitto”, destinato al personale femminile di front end – come sottolinea Simona Garzina, referente del progetto per il gruppo Formazione – coinvolgendo in aula, sino a maggio 2023, per un totale di quaranta edizioni, oltre 500 donne. “Benché sia favorevole agli strumenti didattici a distanza – esordisce la Multari – visti i contenuti e le finalità, credo sia giusto tenere il corso in presenza proprio perché il contatto diretto è fondamentale. Si colgono in maniera autentica e immediata reazioni, sfumature, dinamiche d’aula e di relazione che, giocoforza, rimandano alla sfera personale ed emotiva. Le destinatarie sono autiste, operatrici di stazione, addette di biglietteria, ausiliarie della sosta e del traffico che partecipano a sessioni miste, a eccezione delle verificatrici. Poiché in verifica il contatto con il cliente può risultare più conflittuale, vista la possibilità di cogliere “in flagrante” un cliente poco o per niente rispettoso delle regole, si è pensato di organizzare sessioni formative di pari contenuto ma riservate unicamente a verificatrici”. Com’è nata l’iniziativa? “In risposta a un’esplicita richiesta di supporto pervenuta da colleghe di front end che incontrano, quotidianamente, un pubblico impegnativo”, prosegue Marisa. “Il Gruppo di Lavoro Diversity Management, infatti, aveva svolto un’indagine a campione sul territorio raccogliendo, tra le esigenze espresse dalle intervistate, proprio quella di imparare a gestire meglio situazioni conflittuali con clienti ‘difficili’. Il settore Formazione ha accolto la sfida e avviato una richiesta di gara per individuare sul mercato un fornitore di docenza esperto nella materia. La gara è stata vinta da Elidea Psicologi Associati, società specializzata sul tema. Spiega Marisa: “Con Simona abbiamo coinvolto nella progettazione didattica, oltre agli esperti esterni, anche i capi di linea e la nostra psicologa aziendale, Sabrina Nulli e, naturalmente, il Gruppo Diversity, proprio per condividere criticità endemiche di un territorio complesso come il nostro e dare la massima concretezza al corso”

Le prime tre edizioni – due giornate da otto ore l’una – si sono già svolte tra settembre e ottobre. Chiediamo a Simona qualche accenno ai temi condivisi in aula: “Non voglio spoilerare nulla! Il titolo del corso può fornire una prima indicazione, ma con le colleghe in aula abbiamo stretto un patto: ridurre al minimo i dettagli sui contenuti specifici; è meglio se l’impatto sia per così dire ‘acerbo’, avulso da condizionamenti”. Pur condividendo il riserbo del gruppo Formazione, abbiamo comunque raccolto le impressioni di alcune partecipanti di queste prime edizioni. Alessandra Corsetti, addetta alla biglietteria ad Anagnina, offre un primo spunto definendo l’esperienza formativa “davvero interessante”, soprattutto sul piano linguistico e comunicazionale. A suo parere, molto valido il docente, “abile soprattutto nel mantenere alto il livello di attenzione e partecipazione”. Entusiasti i commenti di Laura Rozzi, verificatrice, che ha definito “di qualità” il corso appena concluso. “Il tempo è volato… – racconta – è stata un’esperienza davvero importante, spendibile oltre i confini professionali. Si è lavorato molto su noi stesse, anche dal punto di vista comportamentale e posturale. Sono felice che l’azienda abbia pensato a noi”. Infine, le impressioni di Antonietta Brunetti, operatrice di stazione: “Un percorso davvero coinvolgente, significativo ed efficace, dove si fondono tecnica e aspetti ludici. Tanti gli spunti di riflessione, visto il livello così alto. Mi sono complimentata con i colleghi della Formazione perché l’esperienza è stata un’opportunità di crescita e confronto”.